查看详情>> 第一部分：企业文化对高端物业提升的指导作用 第一讲：物业管理企业形象CIS战略导入背景 1.物业管理企业形象CIS战略的背景 2.市场经济 + 对外开放 3.国际市场国内化、国内市场国际化 4.WTO游戏规则 5.国际市场竞争发展的趋势 6.信息过量、信息爆炸 7.信息的多元化 8.信息的传递和变化速度 9.公众的知晓权 10.公众的认知惯性与认知心理 第二讲：物业管理企业形象的基本认识 1.物业管理企业形象的含义 物业管理企业形象元 形象的具体构成要素 形象认知与评价的主体是公众 形象是知名度与美誉度的统一 2.物业管理企业形象地位分析 3.物业管理企业形象要素分析案例——可口可乐的3P策略 4.国际品牌本土化 第三讲：物业管理企业形象的构成 1.企业外在形象 2.组织形象 3.物业管理企业精神 4.物业管理企业门面 第四讲：CIS战略导入及其三大系统 1.什么是CIS 2.CIS概念的要点 3.物业管理企业理念识别 4.物业管理企业愿景、使命、战略和目标 5.组织的价值观念和文化系统 案例——真龙香烟广告诉求诠释 6.四大举措锻造物业管理企业文化 案例——维威制药文化理念诠释 案例——修正药业斯达舒广告诉求诠释 案例——李宁品牌诉求理念诠释 7.CIS的硬件系统（VI） 8.CIS的战略功能 第五讲：CIS战略导入实施运营 1.CIS战略导入是物业管理企业品牌积累基础要件 2.案例——麦当劳的理念识别 3.CIS战略的有效持续推进 4.保证体系——CIS战略实施管理机构 第二部分：品牌提升-金钥匙服务人 1.金钥匙的品牌作用 2.金钥匙的标准作用 3.金钥匙的理念作用 4.金钥匙的理念作用 第三部分：高端物业前台服务 一、硬件环境 位置、灯光、温度、服务周边环境 二、高端物业的前台服务的软件环境及素质要求 1.建立企业与个人新形象 2.端装优雅的形象塑造 3.亲切自然的职场礼节 4.宾至如归的接待礼节 5.商务社交礼仪 6.实务演练

查看详情>> 第一部分：高端商业物业基本概述 1、高端物业的起源与产生 2、高端物业的概念和特征 3、高端物业的理解和认识 4、高端物业的定位和业态 5、高端物业的运用和实施 6、高端物业的成本和效益 7、高端物业的品牌和影响 8、高端物业的发展和趋势 第二部分：高端物业承接查验 1、高端物业的承接查验要求和办法 2、高端物业的房屋本体和结构查验 3、高端物业的房屋装修装饰查验 4、高端物业的园林绿化环境查验 5、高端物业花园与亭台楼阁查验 6、高端物业的游泳池与水景湖泊查验 7、高端物业的设备设施维保查验 8、高端物业的物品移交承接查验 第三部分：高端物业前期介入 1、高端物业房地产开发项目的规划设计 2、高端物业的建设与施工了解 3、高端物业的项目周边环境分析 4、高端物业的项目业态和设想 5、高端物业的物业经营目标和方案 6、高端物业的业主和客户信息分析 7、高端物业的物业收费原则和预算 8、高端物业的前期物业管理合同 第四部分：高端物业经营服务 1、高端物业的租赁、代售服务 2、高端物业的商务、翻译服务 3、高端物业的管家、保姆服务 4、高端物业的会所经营服务 5、高端物业的社区文化活动 6、高端物业的代购物经营服务 7、高端物业的洗衣、送餐经营服务 8、高端物业的宠物托管经营服务 第五部分：高端物业经营风险管理 1、高端物业的催收管理费风险 2、高端物业的委托办理服务风险 3、高端物业的与业主特殊身份关系风险 4、高端物业的个人爱好风险 5、高端物业的违章扩建风险 6、高端物业的人身财产风险 7、高端物业的自然灾害风险 8、高端物业的空置房管理风险 第六部分：高端物业菜单式服务 1、高端物业的房屋维保服务 2、高端物业的接送经营服务 3、高端物业的私家派对服务 4、高端物业的贴身保镖服务 5、高端物业的园艺绿化保养服务 6、高端物业的游泳池保养服务 7、高端物业的爱好兴趣文化活动服务 8、高端物业的医疗保健服务 第七部分：高端物业法规政策 1、高端物业的相关法律关系 2、高端物业的国家相关法规 3、高端物业的地方政策条例 4、高端物业的政策法规释解 5、高端物业的在社会经济中的地位与作用 6、高端物业的各种纠纷案例 7、高端物业的法律制度和立法原则 8、高端物业的法律制度建设 第八部分：高端物业入住服务 1、高端物业的入伙方案 2、高端物业的收楼通知书和入伙流程 3、高端物业的办理入伙现场布局特点 4、高端物业的入住告示和签约登记特点 5、高端物业的验楼师和律师办理入伙手续特点 6、高端物业的入住档案收集和整改项目跟踪 7、高端物业的入伙社会公共服务办理特点 8、高端物业的入伙提供便民服务办理特点

查看详情>> 一、优秀物业客服团队的打造路径 从意到形的修炼 1、正确了解服务及“意识的转变” 2、礼由心生，培养良好的服务意识 3、如何了解客户心理需求 4、了解客户流失的“漏桶原理” 5、认识优质服务 什么是服务 服务的四种状态 服务品质体现于服务流程当中 二、金牌物业服务的理念及员工的素质培养 1.物业服务工作所面临的7大挑战 2.金牌物业客户服务的7个理念 3.如何面对物业服务的挑战 4.金牌物业服务的员工职业化塑造 5.金牌物业服务人员的品格素质 三、地产物业客服的沟通技巧 1、客体导向的沟通思维模式 2、客体的沟通需求 3、如何与客户有效沟通 4、如何与上级有效沟通 5、如何与同僚有效沟通 6、案例研讨与情景模拟 四、如何规范开发物业的流程与服务 1、客户服务流程分析 2如何在业务接触点中体现优质服务 业务处理中的岗位服务规范 3，以客户为导向的流程再造 案例分析：万科、华润万象城、大悦城

查看详情>> 第一讲  物业管理前期介入及接管验收 一、设备咨询： 1、设备是否安全，环保方面是否符合国家规定； 2、设备的功能是否可以满足物业管理的需要； 3、设备所用的技术是否先进； 4、设备的能耗是否是合理的； 5、设备的质量是否可以得到保证； 6、设备的生产厂商是否可以保证售后服务按物业管理企业 的要求进行； 7、将来设备的维护、升级是否方便并投入较少； 8、设备的安装是否安全合理，符合国家相关规定及行业规范； 9、所有设备构成的整体系统，是否已涉及到物业管理工作的各个方面，并保证其协调性一致性； 10、对于先进设备的高额投入，是否有利于减少人力成本的投入。 11、设备的选择与安装是否有利于讲能降耗，或采用其他手段以达此目的。 12、在进入设备安装期时，物业公司将派工程技术人员参与调试全过程为甲方验收把关，并收集各种技术资料、图纸、配品备件、清机工具，利于工程验收及后期运行 二、公共设施的咨询 1、公共设施的选择是否符合客户生活、工作的需要，并与项目整体功能布局相协调； 2、公共设施的安装是否可以方便客户（包括残疾人）的生活及工作； 3、公共设施的设置是否符合物业管理的要求； 4、公共设施是否有足够的档次符合整体环境设计的要求； 5、公共设施是否有足够的质量保证； 6、公共设施是否有足够的数量保证和人员疏散 三、功能区域设置划分的咨询 1、服务所需区域的功能分类； 2、区域的划分是否符合服务的需要； 3、区域的划分是否符合管理的需要； 4、区域划分后是否符合人力、物力安排最低的原则； 5、区域划分后是否可将不同性质的区域完全分离开；     6、区域划分后如某一区域发生问题是否便于分离、控制。 四、公共标识及设置咨询 1、公共标识的使用是否符合国际规范； 2、公共标识的设计是否符合项目的整体的设计； 3、公共标识的安装是否符合人们的习惯并醒目； 4、公共标识的设置是否成为有效系统。 第二讲    工程验收及物业移交 一、工程验收的主要素为： 1、向发展商索要设备的使用说明操作手册、产品合格证、设备安装图、设备原理图、保修合同等技术资料；2、物业公司所需要验收的资料包括：设备名称、规格、型号、试验检查报告、科目达标指数等、设备运行最低效率与满负荷运行技术参数与达标指数； 3、协同发展商及施工单位对工程进行验收，验收标准见《房屋接管验收标准》[建标（1991）第69号];物业竣工装修验收的标准根据国家规定为 《北京市家庭装饰工程质量验收规定》； 4、对不合格项目进行登记，并协助发展商处理； 5、监督施工单位对不合格项目进行整改。 二、工程移交 1、由发展商确定交接工程项目，提交物业管理公司； 2、双方确定交接标准，确定设备试运行期，并双方备案； 3、双方按移交名录进行交接； 4、对数量、质量、品牌达到标准的设备，物业公司进行签收，进行设备试运行阶段的工作。对数量、质量、品牌达不到标准的设备物业公司将不进行签收工作，并协助发展商与建设施工单位协调处理，直至设备达到双方认可的交接标准为止； 5、在设备试运行期间，物业管理公司将严格按照设备所提供的技术标准对设备进行满负荷测试，并将测试运行记录一式两份，一份交发展商，一份留物业公司存档； 6、对设备试运行期间，设备达不到要求的项目，物业管理公司将要求发展商整改到合格为止； 7、设备的验收移交工作一般在入住前3个月完成，以保证如发生问题有足够的时间进行整改，而不影响入住工作的进行 三、保安介入 1、看管已移交的设备，保证移交设备不受损坏，做好成品保护工作； 2、负责施工现场的管理工作，负责防火、防盗等工作； 3、负责施工单位的施工秩序管理 四、物业开荒 1、环境质量达到四星级以上酒店的水平； 2、设备间及设备达到国家优秀项目标准； 3、完成进行开业前的最后一次检查，确保客户入住的顺利进行。 4、如我公司承担该项目的开荒工作，我公司将在物业管理费以外另行向业主取费，具体费用标准将根据实际情况作出费用预算报业主方审批后执行。 第三讲：销售策划及物业策划 一、物业管理工作与销售工作的配合 1、及时了解销售策划工作的主要内容，在有涉及到物业管理内容上及时从物业管理工作上予以配合，保证销售策划工作的顺利实施； 2、对从事销售的工作人员进行有关于该项目物业管理的专项培训，使销售人员了解项目的整体情况，有重点地将项目的物业及物业管理情况传达给客户； 3、了解销售部门对客户的成诺“言必利，行必果”，对合理并有益于促进销售的成诺内容及时纳入到管理服务程序，对不能实现的成诺及时提醒销售部门，取消承诺； 4、了解已出售出租的客户情况，及时将客户的情况及客户档案归档，在客户尚未入住时已开始服务工作； 5、负责办理入住的相关手续及收缴相关费用； 6、从物业管理的角度完善入伙程序 第四讲  前期资料汇编要点 一、对客户文件合同的档案建立 规章制度是物业管理工作的依据和准绳，对客户和物业管理企业均能起到保护和制约的作用。鉴于目前政府立法具有滞后性，在法律、法规、政策、条例尚未健全的情况下，物业企业则更要通过建立完备、严密、科学、合理的规章制度来参与市场竞争，与客户明确双方的权利和义务，加强自我保护和自我制约。    二、内部管理文件的编写 先期介入期间，管理公司将根据对该项目的全面了解，有针对性地起草以下文件的内容及目录。 1、《客户手册》 2、《管理公约》 3、《费用收缴协议》 4、《装修管理协议》 第五讲  关于项目财务方面的介绍 一、开办费用  二、日常管理费用 三、能源费用  四、税金  五、管理者酬金 第二部分       简介项目运营物业管理范围及基本职责 第一讲    行政管理    第二讲    财务管理 一、管理职责 二、管理范围 三、管理原则 四、人事培训管理    一、管理原则 二、财务部工作职责 三、财务管理范围 第三讲    工程管理      第四讲    保安管理 一、管理原则 三、部门职责 二、管理范围 1、日常管理   2、专业管理    一、管理原则 二、管理范围 日常管理和专业管理 治安管理 消防管理 资料档案管理 第五讲    客务管理    第六讲 清洁绿化管理 一、部门职责 二、管理范围 三、管理原则   二、管理范围

查看详情>> 第一部分 客户心理分析 一、知己知彼，洞悉客户的心理 关键点1、解读客户购买决策的心理过程 二、望闻问切，读懂客户的心 关键点1、看出客户的爱好脾性 关键点2、听出客户的心理需求 关键点3、问出客户的真实想法 关键点4、把脉客户的消费心理 三、拉近距离，走进客户的心 关键点1、解除客户的心理防线 关键点2、切中客户的心理需求 关键点3、想办法让客户喜欢你 四、明察秋毫，掌控客户的心 关键点1、照顾好客户的情绪 关键点2、引导客户的决策心理 关键点3、抓住客户的心理弱点 五、悉心经营，抓牢客户的心 关键点1、履行承诺，优质服务超预 关键点2、关心帮助，日常维护暖如流 关键点3、建立友谊，稳固关系合作久 第二部分：物业客户关系的建立与维护 一、客户关系概论 1、客户关系概论 2、客户关系的重要性 3、客户关系学的研究内容 4、客户关系的建立 5、客户关系的维护 6、客户关系的恢复 二、物业客户关系的建立 1、客户的认识 2、客户的选择 3、客户的开发 三、物业客户的开发 1、“拉”的策略 2、“推”的策略 四、物业客户关系的维护 1、客户的信息 2、客户的分级 3、客户的沟通 4、客户的满意 5、客户的忠诚 五、物业客户维护，实现双赢 1、赢在客户满意 2、赢在快速反应 3、赢在客户挽留 4、赢在客户维护 分享：物业客户维护案例 六、持续客户保有 1、全力保有客户 2、积累终身客户 3、发展整合资源 七、客户关系的恢复 1、客户的流失与挽回 2、客户流失的原因 3、如何看待客户的流失？ 4、认真对待已经流失的客户 5、流失客户的挽回

查看详情>> 总要求 管理设想 管理方式及运作程序 人员配备、培训与管理 管理规章制度和档案的建立与管理 前期管理 房屋及公用设施管理 机电设备设施管理 安全管理 室外的绿化管理及部分室内、室外公共部分花卉的更换摆放与养护管理 清洁管理 创优达标 财务预算

查看详情>> 课程大纲： 总要求 管理设想 管理方式及运作程序 人员配备、培训与管理 管理规章制度和档案的建立与管理 前期管理 房屋及公用设施管理 机电设备设施管理 安全管理 室外的绿化管理及部分室内、室外公共部分花卉的更换摆放与养护管理 清洁管理 创优达标 财务预算